Communauté financière

Lionel Janin, France Stratégie

"L'intelligence artificielle va apporter une vraie complémentarité dans le secteur de la banque"

Option Finance - 20 avril 2018

Banque, Digitalisation

France Stratégie vient de publier un rapport sur l’Intelligence artificielle et le travail. Le secteur de la banque doit-il s’attendre à une rupture technologique ?

Le secteur de la banque, et notamment de la banque de détail, va il est vrai subir une transformation. Mais celle-ci sera progressive, il ne s’agira en aucun cas d’une rupture brutale. En effet, ce secteur est depuis quelques années déjà très numérisé. De nombreux outils permettent aux clients de mieux piloter leurs comptes et aux conseillers financiers d’être assistés pour traiter davantage de demandes. Grâce aux progrès technologiques, des tâches programmées peuvent ainsi être effectuées par des machines. Les échanges d’informations ou les virements, par exemple, se font aujourd’hui de façon automatique. Le secteur bancaire est donc plutôt en avance sur ce sujet.

Par ailleurs, les banques en ligne, qui promettent une disruption du secteur, croissent en parts de marché. Mais, elles restent encore très secondaires sur le marché général de la banque et ne représentent pas pour le moment une réelle menace pour les agences traditionnelles. De même, si les fintechs sont très innovantes en facilitant des processus (le contrôle de transactions par exemple) ou en ciblant un public particulier (le compte Nickel qui s’adresse à un public exclu ou marginalisé dans le système bancaire), elles ne bouleversent pas encore le système bancaire.

Quelles sont les innovations apportées par l’intelligence artificielle ?

L’intelligence artificielle est un ensemble de dispositifs programmés destiné à répondre de façon automatique à des demandes simples et récurrentes et en grand volume. Ces outils permettent surtout au personnel de gagner du temps et de se concentrer sur le conseil financier ou sur des situations qui nécessitent une intervention humaine.

Concrètement, l’intelligence artificielle sera capable de retranscrire le langage humain avec l’usage de chatbot (interfaces conversationnelles par écrit ou oral entre une machine et un client). Elle pourra également détecter si une transaction est frauduleuse.

Par ailleurs, ces dispositifs vont venir simplifier les traitements automatiques tels que les vérifications de signature, d’identité, d’identification biométriques (empreinte digitale, faciale, vocale…) qui sont mises en œuvre sur les téléphones portables. Ainsi, les processus existants seront rendus plus sûrs et plus rapides.

Enfin, de nouveaux outils de gestion seront en mesure d’analyser le profil d’un client et de proposer des offres commerciales ou des services personnalisés. Mais, au final, ce sera toujours un humain qui prendra une décision. L’intelligence artificielle va donc apporter une vraie complémentarité entre l’attente d’un client et la réponse d’un conseiller bancaire.

L’intelligence artificielle aura-t-elle un impact sur les emplois bancaires ?

L’intégration de l’intelligence artificielle devrait avoir un impact significatif sur la pratique professionnelle des conseillers commerciaux, qui va devenir plus sophistiquée et moins administrative. Aussi, notre rapport propose deux recommandations. La première est l’anticipation. Il faut informer les acteurs bancaires sur les capacités de l’intelligence artificielle afin de les préparer à l’évolution de la relation client. La banque devra également prévoir des reconversions professionnelles. Des outils de sécurisation des carrières mériteront d’être développés. Le second volet est donc la formation. Même si le secteur bancaire est déjà habitué à faire des formations du fait de la numérisation de certains processus, son personnel devra s’adapter et comprendre ces nouveaux outils.

Enfin, le recrutement de spécialistes très qualifiés, tels que les data scientists, capables de s’approprier ces solutions numériques, sera nécessaire.

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