Communauté financière

Interview - Fabrice Gourgeonnet, directeur adjoint du développement, Caisse d’Epargne

«Nous voulons accroître notre présence auprès de la clientèle entreprises.»

Option Finance - 29 mai 2017 - Propos recueillis par Astrid Gruyelle

Entreprises

Fabrice Gourgeonnet, directeur adjoint du développement, Caisse d’Epargne
Caisse d’Epargne

La Caisse d’Epargne est en train de tester dans 14 centres d’affaires un nouveau dispositif de mesure de la satisfaction de ses clients entreprises qui devrait être généralisé d’ici à la fin de l’année. De quoi s’agit-il ?
Nous sommes la première banque en France à lancer ce dispositif innovant qui permet à nos clients entreprises d’exprimer leur niveau de satisfaction et d’interagir en temps réel avec leur chargé d’affaires. Concrètement, quelques jours après leur rendez-vous avec leur chargé d’affaires, les entreprises recevront un mail ou un SMS pour évaluer en quelques clics leur niveau de satisfaction et la qualité des réponses apportées par la Caisse d’Epargne, à l’instar de ce qui se pratique dans d’autres secteurs (exemple d’Uber). Cette information sera instantanément transmise au conseiller et au directeur du centre d’affaires afin de garantir un rappel sous 48 heures en cas d’insatisfaction. Cette démarche permettra également à la Caisse d’Epargne de s’appuyer sur des clients satisfaits pour en conquérir de nouveaux. Il s’agit donc désormais de disposer d’un retour individualisé et en temps réel avec nos clients, complétant les résultats d’enquêtes annuelles de satisfaction menées auprès de l’ensemble de nos clients entreprises pour établir des plans d’actions globaux.

Quelles sont les autres initiatives mises en place par la Caisse d’Epargne à l’attention des entreprises ?
Parallèlement au déploiement de ce nouveau dispositif, nous sommes en train de renforcer la formation des chargés d’affaires à double titre : d’une part pour améliorer encore leur approche commerciale, et d’autre part pour apporter de nouvelles expertises. En effet, nous devons être en mesure d’apporter davantage de valeur ajoutée à nos clients, par exemple en les conseillant sur les financements structurés, et ce dans l’ensemble des régions. Nous avons dans cette même logique mis en place des dispositifs qui s’adressent aux entreprises qui innovent ou encore à celles qui se développent à l’international. Par ailleurs, nous travaillons à simplifier nos process afin de gagner en rapidité dans le traitement des dossiers et nous réfléchissons à davantage utiliser les données dont nous disposons sur nos clients de manière à mieux anticiper leurs besoins.

Comment ces démarches s’inscrivent-elles dans la stratégie globale de la Caisse d’Epargne ?
Cette stratégie est complètement liée aux ambitions du groupe BPCE de devenir le numéro un de la relation clients en France. Nous souhaitons accélérer notre croissance spécifiquement sur le marché entreprises. Or, dans une période de taux d’intérêt bas, nous sommes persuadés que la différence avec nos concurrents ne se fait plus sur le prix, mais sur la qualité du service et l’expertise de nos conseillers. A ce jour, avec environ 26 000 clients, notre taux de pénétration du marché entreprises atteint déjà plus de 16 % (avec des régions où nous comptons plus d’une entreprise sur quatre déjà cliente). Avec près de 2 000 nouveaux clients par an, notre développement s’est accéléré au cours de ces cinq dernières années et nous avons gagné plus d’un point de pénétration par an.

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