Les Trophées de l'Asset Management

Laurent Vidal, directeur du développement, Ecofi

« Le sur-mesure industriel est l’avenir du service client »

Funds Magazine - 26 mars 2021 - Propos recueillis par Ingrid Labuzan

Ecofi est le lauréat du Trophée du meilleur service client, décerné dans le cadre des Trophées de l'Asset Management organisés par les magazines Funds et Option Finance.

Quelles sont les attentes de vos clients en matière de services ?

La relation client est fondamentale, et le CRM est devenu une commodité. L’enjeu, désormais, c’est de faire du sur-mesure industriel, car chaque client est unique. Nous ne devons pas traiter leurs demandes, mais plutôt leurs besoins. Pour les comprendre, la proximité est essentielle. Elle passe par le dialogue, mais aussi par notre enquête client, qui comporte un volet quantitatif ainsi que qualitatif.

Nos clients recherchent un accompagnement qui dépasse la stricte performance financière. Notre équipe resserrée – pas de robots chez Ecofi – est à leurs côtés sur les sujets réglementaires, ISR, ou encore pour établir un dialogue avec les émetteurs. La réussite de notre service dédié aux clients se démontre par la longévité des relations que nous entretenons avec ces derniers.

L’année 2020 a été marquée par des événements exceptionnels. Comment les traitez-vous pour vos clients ?

Notre préoccupation majeure était de n’oublier personne. Au cœur de la crise, nous avons approché nos clients trois fois plus qu’en période normale. Nos équipes ont également beaucoup collaboré entre elles, et nous avons mis en place des reportings exceptionnels. Etonnamment, la distanciation physique nous a permis de nous rapprocher de nos clients. Nous avons utilisé tous les nouveaux outils de communication à notre disposition pour maintenir le dialogue. Nous avons également développé de nouveaux formats, qu’il s’agisse de notre événement annuel entièrement digital ou de webinaires mensuels. Ils sont très appréciés, et nous les avons définitivement adoptés. Nous réfléchissons maintenant à l’opportunité de réaliser des podcasts, afin d’apporter à nos clients des clés pour investir dans cette période de transition, notamment à travers les thématiques. Nous avons également hâte de pouvoir renouer avec les rendez-vous physiques, dans le respect des règles de sécurité.

Quelle place accordez-vous au traitement des données extra-financières ?

Cela fait quarante ans qu’Ecofi mène une gestion collective et discrétionnaire engagée. Chez nous, les clients viennent chercher du sens. Cela est encore plus vrai depuis la crise sanitaire. Nous observons une demande croissante pour de la gestion à impact. Nous sommes en mesure de répondre à ces attentes au travers de notre gestion thématique, mais aussi par la création de produits dédiés. Nous avons récemment construit un portefeuille dont les émissions de CO2 sont équivalentes à ce que produisent 14 individus européens en un an. Cet engagement se retrouve aussi dans nos reportings. Nous développons des indicateurs, que nous publions chaque mois, comme la cohérence des portefeuilles avec une trajectoire de réchauffement de 2 °C, la représentativité des femmes aux postes d’encadrement, la responsabilité fiscale… Les clients qui ont besoin d’une gestion dédiée peuvent également bénéficier d’un reporting spécifique, dans lequel nous intégrons les critères qui leur importent.

Comment voyez-vous l’avenir de votre service client ?

Nous allons revoir notre site internet, après avoir fait évoluer notre identité visuelle et notre plateforme de marque en 2020, suite au statut d’entreprise à mission que nous avons adopté en juin dernier. Nous voyons ces outils comme des moyens de mettre en avant nos trois valeurs clés, l’implication, la maîtrise et la sincérité. Il est également important de montrer à nos clients que notre société évolue. Nous savons nous adapter, adapter nos produits, face aux situations et aux différents environnements que nous traversons. Quant à l’avenir du service client, je pense que plus nous irons vers le sur-mesure industriel et plus le service sera efficace. Le digital et la technologie nous y aideront. 

Prix du service client - Interview du lauréat (vidéo)