(AOF) - Solly Azar, courtier grossiste et acteur du marché de l’assurance, et Eloquant, acteur majeur de la relation client, ont reçu la médaille de bronze lors des Cas d’Or Banque et Assurances 2025. Cette distinction valorise un programme lancé en 2022, qui place l’empathie et la gestion des émotions au cœur de l’expérience client tout en soutenant les équipes face aux incivilités. Depuis trois ans, Solly Azar mène un travail approfondi pour renforcer l’expérience client et développer la recommandation sur un marché de l’assurance de plus en plus concurrentiel.

Le courtier grossiste a fait le choix d'intégrer pleinement la gestion des émotions dans sa stratégie de relation client, considérant l'empathie et l'intelligence émotionnelle comme des leviers essentiels de satisfaction.

Face à l'augmentation des attentes des assurés, et des incivilités, ce programme a pour objectif de différencier l'expérience proposée et d'accompagner les équipes dans la gestion des interactions quotidiennes.

Le dispositif mis en place par Solly Azar se déploie en trois phases.

La première, écouter avec le cœur, pour comprendre ses propres émotions et surtout celles des clients pour ajuster chaque échange de manière appropriée.

La deuxième, "réaliser des 'Fiches Émotions' pour guider les collaborateurs dans la posture à adopter (mots, empathie…) selon 45 moments émotionnels clés dans les parcours client.

La troisième, gérer l'augmentation de la fréquence des incivilités avec la mise en place de protocoles clairs et des techniques de régulation pour protéger les équipes face à l'agressivité croissante.

En complément, des formations, des sessions de sophrologie (respiration, visualisation…), un chatbot d'entraînement… viennent renforcer les compétences des équipes.

Résultat, des équipes à la fois plus empathiques mais aussi prêtes à gérer les débordements avec sérénité…et des clients qui remercient directement les équipes grâce à la solution de voix du client Eloquant.

Eloquant est éditeur d'une plateforme cloud d'expérience client basée sur l'IA, offrant une solution complète de centre de contact (CCaaS) et de voix de client (VoC).