(AOF) - Hier, Nestlé (+0,62% à 75,69 francs suisses) a publié sur son site internet une vidéo de son PDG Philipp Navratil dans laquelle il a présenté ses sincères excuses, après le rappel massif de plusieurs lots de lait infantile dans plusieurs pays dont la France. Il s'agit de certains lots des marques BEBA et Alfamino. En cause : une matière première non conforme livrée par un sous-traitant. Si l'alerte a été donnée en décembre dernier dans une usine aux Pays-Bas après la détection d'une toxine bactérienne, l'inquiétude a grandi avec l'extension du rappel à 50 pays début janvier.

"Vous nous faites confiance pour obtenir des produits sûrs et de grande qualité, et nous prenons cette responsabilité très au sérieux. Etant moi-même parent, je comprends parfaitement à quel point cela peut être important", a déclaré dans cette vidéo Philipp Navratil.

Le dirigeant tient à "rassurer les parents et les aidants en leur assurant que Nestlé a accru et renforcé les capacités de ses centres d'appels, ses équipes travaillant 24/7 pour rétablir la disponibilité totale de ses produits le plus rapidement possible".

"Les actions que nous menons témoignent de notre engagement à maintenir les normes les plus élevées en termes de qualité et de sécurité", a t-il ajouté. 

Une opération de retrait d'une ampleur exceptionnelle

Sur le site de chaque pays touché, Nestlé a publié les détails des numéros de lots et fourni un numéro de téléphone pour répondre aux questions des consommateurs. La société a recommandé de pas consommer le produit, de ne pas les rapporter en magasin, mais de prendre chaque boite concernée en photo et d'envoyer les clichés avec ses coordonnées au service consommateur.

Lançant alors la plus vaste campagne de rappel de son histoire, Nestlé assure qu'il s'agit d'une mesure préventive contre ce risque de contamination bactérienne et précise qu'aucune victime n'est à déplorer pour le moment.

Pour Nestlé, ce rappel est très sensible car il intervient après d'autres crises sanitaires (comme l'affaire des pizzas Buitoni en France). La déclaration de Philipp Navratil en vidéo est un grand signal de gestion de crise de haut niveau. L'objectif pour le groupe est d'éviter un boycott massif, de faire preuve d'une transparence totale pour protéger l'image de son secteur d'activité "Nutrition Infantile" et de restaurer la confiance avec les consommateurs.

Le 6 janvier dernier, l'action Nestlé avait enregistré une deuxième séance de repli de suite à la Bourse de Zurich après l'annonce, la veille, via un communiqué d'un rappel concernant certains de ces laits infantiles.

Dans le détail, le géant de l'agroalimentaire a procédé à un rappel de ses marques de laits pour bébé Guigoz et Nidal après un contrôle qualité révélant une anomalie sur une huile riche en acide arachidonique, matière première livrée par un sous-traitant externe et utilisé dans la fabrication de ses produits de nutrition infantile. Cette défaillance a causé un risque de contamination au Bacillus cereus, une bactérie capable de produire une toxine résistante à la chaleur (le céréulide) et de provoquer des symptômes tels que diarrhées et vomissements.

La multinationale suisse a précisé que la quantité détectée au sein de ces produits est très faible, mais a reconnu que des réactions sévères peuvent survenir dans de rares cas, conseillant aux parents de surveiller l'apparition rapide de ces symptômes (30 minutes à six heures après l'exposition) sur leur enfant en bas âge.

Nestlé assure avoir procédé au blocage de la distribution des produits, au renforcement de ses protocoles de qualité et de sécurité et au lancement d'une enquête approfondie pour disposer d'une visibilité complète sur les produits potentiellement concernés.