Dans sa nouvelle étude "les stratégies digitales dans l'assurance à l'horizon 2030", Xerfi (acteur français de l'analyse économique, sectorielle et stratégique) analyse la rupture majeure que constitue l'intelligence artificielle générative (IAG) pour le secteur de l'assurance, les nouvelles perspectives qu'elle offre notamment dans la relation client mais aussi les risques qu'elle porte.
"Une rupture majeure ..." C'est ainsi que Xerfi qualifie le déploiement des nouveaux outils de l'intelligence artificielle générative dans le secteur de l'assurance . L'IAG introduit de nouveaux standards dans tous les métiers en permettant d'automatiser des tâches à plus forte valeur ajoutée et en ouvrant de nouvelles perspectives dans la transformation de la relation client.
Après une période exploratoire et d'expérimentation, les acteurs de l'assurance entrent aujourd'hui dans une phase de "passage à l'échelle", ce qui suppose une mise à niveau technologique, la mise en place d'une gouvernance data claire et le déploiement de programmes d'acculturation et de montée en compétences des collaborateurs.
Parmi les évolutions les plus marquantes documentées par Xerfi figurent notamment :
- une nouvelle approche de la prévention en santé reposant sur les jumeaux numériques pour analyser de manière fine les profils de risque individuels (antécédents, comportements, données de santé) et faciliter le déploiement de programmes de prévention ciblés et évolutifs dans le temps .
- une meilleure compréhension des risques grâce à l'exploitation et l'analyse de nouveaux jeux de données telles que celles issues des satellites afin d'activer des actions de prévention plus ciblées.
- une migration progressive des flux internet vers les robots conversationnels à disposition du grand public qui vont progressivement s'immiscer dans les parcours de souscription des clients : aide à la recherche d'information, accompagnement sur des sujets complexes voire souscription de produits d'assurance.
- le déploiement de "conseillers augmentés" grâce à de nouveaux outils de knowledge management à destination des collaborateurs qui leur donnent la possibilité d'adresser des requêtes en langage naturel à des bases documentaires internes nourries par les informations sur les clients, sur les produits maison, sur les réglementations en vigueur, sur la fiscalité, etc.
- le développement de la souscription 100% en ligne avec la mise en place de parcours en ligne adaptés aux évolutions des usages et qui privilégient la simplicité, la fluidité et la rapidité grâce à des interfaces toujours plus intuitives.
En outre, Xerfi observe que l'intelligence artificielle, la data science, l'exploitation de jeux de données toujours plus variés, ou encore le recours aux jumeaux numériques, ouvrent la voie à une compréhension plus fine des profils de risques et à la mise en oeuvre de dispositifs de préventions beaucoup plus efficaces, en assurance de personnes comme en assurances dommages.
Pour Xerfi, son étude permet de mieux mesurer les enjeux technologiques et managériaux d'une activité clé de l'économie. Et elle est d'autant plus précieuse qu'elle comporte de nombreux cas d'usage et exemples concrets de déploiement de l'IAG dans tous les métiers de l'assurance, La multiplicité et la diversité de ces initiatives ne laissent nulle place au doute : le secteur de l'assurance est engagé dans une transformation de rupture.
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