Salesforce indique avoir signé un accord définitif pour acquérir Fin (anciennement Intercom), une société spécialisée dans les agents clients et leader de son secteur, pour un montant d'environ 3,6 MdsUSD, sous réserve des ajustements habituels du prix d'achat.

L'offre principale de Fin, son agent IA, répond aux questions complexes des clients de bout en bout sur tous les canaux, y compris le chat en direct, l'email, WhatsApp, les SMS, le téléphone et Slack. L'agent IA est propulsé par son modèle d'IA propriétaire Apex, conçu spécifiquement pour le support client.

"Fin apporte une technologie d'agent éprouvée, un engagement profond envers la réussite client et une équipe d'IA exceptionnelle qui complétera Agentforce avec de puissantes capacités d'agent de service", commente Marc Benioff, le PDG du groupe de solutions logicielles de gestion de la relation client (CRM).

Salesforce et Fin offriront à leurs clients davantage de moyens de déployer des agents IA dans leurs opérations de service client, avec des options de mise en oeuvre rapide particulièrement adaptées aux PME et à certaines organisations commerciales qui doivent être lancées rapidement, s'intégrer aux systèmes existants et obtenir des résultats mesurables.

Ensemble, Salesforce et Fin accompagneront les clients à chaque étape de l'adoption de l'IA, depuis les agents de support rapidement déployables jusqu'aux transformations plus personnalisées à l'échelle de l'entreprise, fondées sur des données fiables, la sécurité, la gouvernance et l'intégration.

La transaction devrait être finalisée au 4e trimestre de l'exercice 2027 de Salesforce, sous réserve des conditions habituelles, y compris l'obtention des autorisations réglementaires requises. Elle n'aura pas d'impact sur ses objectifs financiers ni sur son programme de retour aux actionnaires.

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