Zalando a annoncé lundi qu'il allait faire évoluer son programme de fidélité Zalando Plus, en misant sur des fonctionnalités d'intelligence artificielle (IA) afin de proposer des expériences davantage personnalisées à ses clients et renforcer les liens existant avec ces derniers.
Avec cette refonte stratégique de son programme d'adhésion, le groupe de prêt-à-porter en ligne compte renforcer la rétention des consommateurs les plus actifs et soutenir ses marges dans un marché de l'e-commerce sous tension.
L'objectif affiché est d'augmenter la valeur de vie client (LTV) en transformant des acheteurs occasionnels en utilisateurs quotidiens de la plateforme, à un moment où les coûts d'acquisition de nouveaux clients atteignent des sommets.
La société explique qu'elle veut transformer le programme Zalando Plus en un service visant à accompagner les utilisateurs dans leur vie quotidienne, en s'appuyant sur des fonctionnalités d'IA destinées à offrir des recommandations adaptées à leurs goûts, à leurs besoins et à leurs habitudes de consommation.
Miser sur l'expérience plutôt que sur les prix
"La fidélité entre dans l'ère de l'IA", résume Olga Batievskaya, la responsable de l'adhésion au sein de l'entreprise berlinoise.
"Dans un environnement e-commerce très concurrentiel, la fidélité ne se résume plus à des réductions de prix, mais à la pertinence de l'expérience globale" explique-t-elle.
Cette initiative intervient alors que les acteurs européens du vêtement cherchent à préserver leurs parts de marché et leurs marges bénéficiaires face à la percée des plateformes d'ultra-fast fashion basées en Asie, ce qui passe notamment par une augmentation de la taille moyenne des paniers d'achat de leurs clients.
Le programme Zalando Plus offre des avantages tout au long du parcours du client afin de rendre l'expérience shopping de mode en ligne encore plus agréable. Les membres bénéficient d'un certain nombre de livraisons express gratuites à leur domicile, de livraisons standard gratuites, ainsi que d'offres spéciales et de réductions.
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