L’arrivée de l’automatisation puis de l’intelligence artificielle devrait bientôt permettre aux centres de services partagés de s’affranchir d’une grande partie de leur main-d’œuvre employée à la réalisation de tâches à faible valeur ajoutée. De quoi changer la donne en matière de délocalisation, mais aussi poser d’importantes questions sur l’évolution des personnels.
«L’Inde ou la Pologne ?» La question, qui était sur toutes les lèvres lorsqu’on parlait de centres de services partagés (CSP) il y a encore quelques années, semble aujourd’hui presque anachronique. Certes, tous les centres offshore (c’est-à-dire localisés dans un pays lointain) ne sont pas en plein rapatriement, et certains groupes continuent de regarder vers des pays à bas coûts. Mais les dernières annonces concernent plutôt la France, que ce soit Vallourec à Valenciennes, General Electric à Belfort, Eramet à Clermont-Ferrand ou encore Nestlé à Issy-les Moulineaux, comme Safran, également installé à Toulouse-Blagnac...
Derrière ces déploiements, les enjeux n’ont pas changé.
«Aujourd’hui comme hier, le premier déclencheur de la centralisation des fonctions supports est la réduction des coûts : quelle que soit la localisation, l’entreprise vise les économies d’échelle, la massification des activités et l’harmonisation des processus. L’amélioration de la qualité est aussi devenue un facteur majeur ainsi que, récemment, celle des contrôles, avec le double objectif d’éviter les fraudes et de répondre à des enjeux de conformité (compliance) de plus en plus importants», indique Christophe Radepont, associé chez Grant Thornton. De nouveaux sujets se sont aussi ajoutés avec la vague de transformation des entreprises. «Pour répondre aux nouvelles exigences de leurs business models, les groupes tentent d’améliorer l’expérience client comme l’agilité de leurs CSP», signale Bertrand Eding, directeur exécutif chez Accenture Strategy.
Si la...
