Les investisseurs institutionnels sont particulièrement attachés à la qualité du service clients des gestionnaires avec lesquels ils travaillent. Si ces derniers ont déjà fait des efforts pour être plus transparents et réactifs, ils doivent encore mieux adapter et personnaliser leurs services.
La multiplication des crises, ces dernières années, a brutalement fait prendre conscience aux investisseurs institutionnels de la nécessité de disposer d’un service clients de qualité. «Au moment de la faillite de Lehman Brothers, nous avons rencontré beaucoup de difficultés pour récupérer des informations concernant notre exposition à cette banque de la part de nos gérants», se souvient un investisseur.
La même mésaventure s’est reproduite au moment de la crise de la dette souveraine en Europe. «Lors des difficultés de la Grèce, nous avons contacté notre gérant obligataire pour connaître le niveau exact de notre exposition et de nos éventuelles pertes sur les emprunts grecs, mais il lui a fallu plusieurs jours pour nous répondre», témoigne un autre institutionnel. Depuis, la plupart des sociétés de gestion se sont mieux organisées pour répondre aux attentes des investisseurs, notamment en termes de service clients. Alors que, auparavant, la relation était plus informelle, elle s’est désormais institutionnalisée avec le recrutement, notamment, d’un responsable du service clients, qui travaille en collaboration avec les différentes équipes. «Le service clients réunit aujourd’hui plusieurs interlocuteurs au sein d’une société de gestion, que ce soit le gérant, le commercial, la conformité ou encore le spécialiste produit, détaille Louis Pestel, consultant chez Insti7. Tout dépend néanmoins de la taille de la structure car, chez les plus petits acteurs indépendants, c’est le gérant lui-même qui s’occupe bien souvent des différents aspects de la relation client.» Aux yeux des investisseurs, l’efficacité du service clients n’est cependant pas liée à sa taille.
