Au fil du temps, l’externalisation des activités dites transactionnelles est devenue la norme et s’est affirmée comme un outil de gestion stratégique pour gagner en flexibilité ou pour «recentrer l’entreprise sur son cœur de métier». Pourtant, l’externalisation reste une opération à risque qui n’apporte pas toujours les bénéfices visés : manque de transparence, dépassements de budget, non-respect de délai, défauts de qualité ne sont malheureusement pas rares. Le manque de fluidité avec son prestataire peut aussi affecter des moyens clés de l’entreprise pour le bon déroulement des opérations et occasionner une incapacité à livrer les produits ou services, un déficit d’image, une fuite de données clients… Au regard de ce constat et bien que le marché de l’externalisation continue de se développer, les annonces de réinternalisation des fonctions support se font plus fréquentes et sont autant de signaux d’un potentiel retournement. S’agissant des fonctions support, ce rapatriement se traduit en général par une régionalisation plutôt que par une relocalisation complète car la masse critique reste un facteur clé de productivité et que l’enjeu est une reprise de contrôle, plus que la proximité.

D’autres tendances sont à imputer à cette évolution comme la transformation digitale et en particulier le développement de l’EDI, de l’automatisation et de la robotisation (robotic process automation) qui démultiplient la productivité dans le traitement des transactions. Il est à noter que la...